DSI HET ZGN “ONAFHANKELE” KLACHTEN ORGAAN (NU:KIFID)

logo-kifid-nieuw

 

Betreft: KLACHT ABN-AMRO en bereikbaarheid ABN-( Trading) Personeel

Naarden 13/06/2006

Klagersformulier Klachtencommissie DSI  (heet nu.. Kifid)  

Alleen dezelfde eikels ten tijde van DSI zijn er nog, ze doen w.s. nog niets en naaien de Beleggers…..klusje voor Dijsselbloem

 

Gegevens DSI deelnemer:
Naam: ABN_AMRO
Adres: Postbus 283
Postcode: 1000 EA
Plaats: AMSTERDAM ZO

Mijn klacht:
Het niet volledig functioneren van de Trade Box, gedurende de dag voor expiratie van de meest relevante en actieve Put Mei Optie Series, t.w. 425, 430, 435 en 440. De noterings plaats van bovengenoemde puts was helemaal “blank” direct al vanaf openening om 09:00 De andere series, alsmede indices en aandelen, werkte wel. Onmiddelijk het call center gebeld 0900-0024, omdat ik mijn zeer duur geworden put opties niet kon closen, via het “real-time” transactie systeem. Noch de “Transactie Knop” om orders door te geven, noch de bid- en ask- en de laatst gedane quotes waren er, maar het was gewoon een “Blank” Het doorgeven naar het Internet Scherm, zoals het normaal zou moeten, ging dus niet. Onmiddelijk het 0900-0024 call center verwittigd, zou worden terug gebeld maar dit gebeurde niet. Vele malen getracht in paniek, contact te krijgen, zelf met de Afd, Beleggen van ABN-AMRO Bussum. Ook via de beleggingslijn geen contact kunnen krijgen. Uiteindelijk via 0900-0024 belofte gekregen dat ik zou worden terug gebeld, dit was om 10:45 een zekere Wouter van Maanen, deze zou meteen (laten) terug bellen. maar dat gebeurde niet. Om 12:30 na een aantal hernieuwde pogingen contact gehad met een verantwoordelijke ?? van Trade Box. Storing heeft hele dag geduurd tot en met slot, geen noteringen van 425, 430, 435, 440 put mei AEX. Te gek voor woorden dat er geen response, contact of terug bellen kwam. Verkoop close van 57 put opties mei 430 in den blinde, afgaand op de laatst gedane quote op het Internet scherm, via e-banking doorgegeven, om 09:32 (opgave ABN) en weer gecancelled om 09:40. Dit omdat quote in e-banking systeem, een volkomen non-quote was. Uiteindelijk een \”open-lijn\” afgewongen met de Dealing Room, om zo nog iets te redden.

=============================================================

De hele gang van zaken te lezen in deze boze brief aan ABN-AMRO

(Verkorte Versie)

========================================= ===================

Bussum 23/05/2006 Betreft Klacht Trade box en bereikbaarheid ABN personeel.

Geachte Heer, Enige maanden geleden besloot ik, na een gratis proefperiode mij te abonneren op “Trade Box” Het systeem bood een uitgebreide mogelijkheid, real-time koersen, bid-en ask prijzen, belangrijke nieuws updates en vooral een geavanceerd technisch analyse systeem te bevatten.

Er bleken steeds kinderziektes in het systeem te zitten en bij melding aan het ABN-Team, werd mij meermaals verzocht, mijn bevindingen waar het beter kon en suggesties te melden, zodat aanpassingen gedaan konden worden.

Nadat ik vele malen melding maakte dat er: Heel vaak storingen waren. Dat het zeer gebruiksonvriendelijk was, dat de “internet banking” verbinding, nodig voor de opstart van “Trade Box” en om orders op te geven uit “veiligheids redenen” verbroken wordt, zodat een aangeklikte verkoop/koop in het “Trade Box” optie scherm niet verwerkt kon worden, maar er eerst weer ingelogged moest worden.

Het tijdsverlies, dat hiermee gepaard gaat ontneemt iedere kans om een “scherpe” prijs te krijgen en degradeert bijgevolg de “real-time” koersen tot een achterhaalde notering. Bovendien blijkt dat de “real-time” module van het scherm verdwenen te zijn en moet er wederom ingelogged worden om T’Box “real-time” op te starten.

Zo kom je dus in een “lus” Ik vraag mij werkelijk af, waarom daar tot op heden niets aan gedaan is. Op mijn verzoek een rechtstreeks “Trade Box info telefoonnummer” te vermelden op de pagina, zou zeer wenselijk zijn.

Ook dit heb ik meerdere malen geopperd, omdat er heel moeilijk iemand te bereiken is bij de ABN die echt iets van T.Box afweet. Ruim 2 maanden geleden, ben ik boos naar de afdeling Beleggen van de ABN-AMRO, Brediusweg gestapt en heb ik met de Beleggingsdeskundige, de heer J.Presser, een uitvoerig gesprek gehad. Hij had een ANDER SYSTEEM en wist niets van T.Box!!

Ik vertelde hem dat er ten onrechte een order uitgevoerd was, die automatisch volgens jullie systeem geroyeerd behoorde te zijn. Op het systeem stond n.l. vermeld dat wegens een TECHNISCHE STORING, (de zoveelste op rij) een DOORLOPENDE OPTIE ORDER, opnieuw (dagelijks) opgegeven moest worden. Royeren was dus niet nodig.

Wat schetst mijn verbazing, ik kreeg op de expiratie enige dagen later, de order aan mijn broek. Commentaar van deze man: “We kunnen u de transactie kosten vergoeden”

Schade gelukkig een paar tientjes, maar ik bedoel maar.

Ik heb toen gezegd, dat ik het Trade Box systeem wilde opzeggen en dat deed ik toen ook.

Weken later heb ik geconstateerd, dat de proefopstelling van T.B. weer goed leek te werken en heb ik weer een abonnement aangevraagd, omdat ik, ik moet het zeggen, als technisch trader zeer content ben met de uitgebreide grafiek- modules en tenslotte ook een ABN rekening heb.

Meteen kwamen er weer technische problemen en heeft na veel telefonades een IT expert van jullie afdeling in Amsterdam Z-O mij verschillende testjes laten doen en een e-mail met content en instellingen van mijn PC laten onderzoeken.

Overgens zou ook hier weer het personeel van het call-center er voor zorgen dat ik op een afgesproken tijd terug gebeld zou worden, zodat ik achter de PC informatie kon aanreiken, wat er niet goed werkte…..nee dus, uren later, toen ik op de fiets in Amsterdam zat, werd er gebeld……dan maar een afsprak de volgende morgen en ……inderdaad.

Een call-center werkt dus ook niet en donderdag 18/05/2006 j.l heb ik dat tot GROTE SCHADE weer ervaren. In de expiratie periode begin mei t/m 17 mei werkte Trade Box in deze relatief rustige markt prima.

Met het geavanceerde technische analyse systeem en mijn kennis van optie trading, besloot ik rond 12 Mei o.a. een 57 opties put mei 430 op 0,05/0,10 aan te kopen. Ik verwachte een zeer scherpe terugval.

De zo op het eerste gezicht kansloze series begonnen op 16/05 en 17/05 inderdaad aardig aan te wassen. Een schot in de roos.

Woensdag tot diep in de nacht en donderdag morgen ruim voor beurs heb ik een sluitingsstrategie gerepeteerd, omdat het evident was, dat er met de zich reeds aftekenende scherpe terugval van de AEX, de afgleidende dollar, de tegenvallende PPI en CPI, de downgang van de Dow J. en de Aziatische markten een felle hectische expiratie zou komen.

Een degelijk draai-boek kennis van zaken en een goed functionerende “real-time” informatie, was zeer belangrijk en meende ik ook in huis te hebben. (Heb zelf in het effecten vak gewerkt)

Ik installeerde een 2e PC om de orders via internet banking op de 2e PC te kunnen doorgeven en de KOERSEN van de AEX van mijn ander PC van ABN TRADE BOX te lezen en zo de uitlog problemen te omzeilen, door de e-bankings module steeds te kunnen verversen en zo “open” te houden en de “real-time” koersen, quotes etc. te kunnen volgen via mijn nieuwe PC.

Maar……..er waren geen KOERSEN, d.w.z. alle koersen BEHALVE de series put mei 420, 425, 435, 440…..HOE IS DAT NU TOCH MOGELIJK?

Een dag voor expiratie, de meest relevante “OUT OF THE MONEY’s” de 0,05 inkopertjes die 60 tot 100 maal in waarde toenamen.

Bellen met 0900-0024 gaf, -het is om je haren uit je hoofd te trekken- eindeloos wachten, verkeerde doorverbindingen naar niet terzake kundige mensen, niemand gaf thuis.

De klacht werd uiteindelijk gedeponeerd bij een zekere Wouter van Maanen om 10:45 op 18/05/2006.

Hij beloofde mij METEEN terug te bellen. IK zei dat ik dat niet geloofde omdat dat NOG NOOIT gebeurd was bij de ABN……..en inderdaad ik werd nadat ik zelf weer ben gaan rondbellen, “ METEEN” OM PRECIES TE ZIJN RUIM 1 UUR en 15 MIN. LATER teruggebeld, schandalig!

Ondertussen, om 09:30 ging de AEX zo hard naar beneden, dat ik in het land der blinden besloot om mijn opties 59 stuks put 430 in te leggen op 3,00 Euro, geleid door een “laatst gedane koers”die ik kon vinden op mijn portfolio beheer van de 2ePC, die ik steeds probeerde te verversen om het “UIT VEILIGHEIDS REDENEN AUTOMATISCH UITLOGGEN” te voorkomen.

De koersen en de waarde van de portfolio, bleek later, zijn absoluut niet “real-time”. Het bleek dat op 19/05/06 toen de real-time koersen van de genoemde series WEL weer werkten, soms wel 6 MINUTEN NA TE IJLEN op de werkelijke koersen.

De op 18/05/06 ingelegde verkoop order van 57 stuks Verkoop Close a 3,00 Euro was dus rijp voor een canceling met alle tijdsverleis en handelingen van inloggen pin-codes etc. van dien. Een tweede poging hoefde ik al niet meer te ondernemen, de hel brak los en ik had geen koersen.

Het Trade Box systeem werkte nog steeds niet en ik maakte mij ZEER BOOS en terecht denk ik.

=============================================================

OPEN LIJN

=============================================================

Ik heb toen geijsd, van de uiteindelijk na ettelijke telefoontjes via 0900-0024 call-center, aan de lijn gekregen beurs medewerkers een “OPEN LIJN” te krijgen, om zo mijn posities te MONITOREN en nog eventueel voor een redelijke prijs te closen, dit verzoek werd uiteindelijk, gehonoreerd,

hoewel het niet “gebruikelijk” was…(kleurbekenning van het falende systeem??)

Ik kan niet anders zeggen dat de heren Hans Wessel, Frank Rieter, Adriaan Dekker en Werner Vloed, mijn wanhoop begrepen, erkenden dat er meer klachten over NON-QUOTING van de desbetreffende series waren en ze zijn mij terwille geweest tot slot.

Een deel van de opties zijn met resp. 27x 0,65 en 18×1,50 geclosed.

Schade: op zijn minst 17.100-4258,70=12841,30voor de serie 430, die bij in de eerste uren, naar bleek, tijdens mijn pogingen, later zelf 4.15 heeft genoteerd.( 57x 100x 410=23370,00 Euro!!)

Bedankt ABN voor het ZEER GOED functionerende TRADE BOX SYSTEEM en aangekoppelde e-bankings systeem.

============================================================

DIRECTE ORDERLIJN

Bedankt voor het (betaal) abonnement, omdat na de gratis verlenging i.v.m. de kinderziektes, nu toch alles goed functioneerde.

Bedankt ABN voor het adequaat herstellen en verstrekken van info,

waarom er geen koersen waren van de meest belangrijke put series.

Bedank ABN voor de 0900-0024 call-center meisjes, die zo geanimeerd je een fijne dag toewensen niet weten wat Trade Box is niet weten WIE dat WEL weet en WEL weten naar Wie ze je NIET moeten door verbinden.

Bedankt ABN, voor het antwoord wat ik ONGETWIJFELD ( ***!!!!!!) ga krijgen……helaas mijnheer Huisman, we zijn niet aansprakelijk voor uw schade u had toch de “DIRECTE ORDERLIJN” 0900 9215 kunnen bellen……Ja, dat heb ik dus ook gedaan, vandaag nog 22/05/06 om de heer Adriaan Dekker van “S2”(Trading Room) oprecht te danken voor de assistentie, het gewillige oor en de helaas te laat komende service met de “ OPEN LIJN”

Echter…ook dat lukte niet: “UW WACHTTIJD IS MIN. 7 MINUTEN” sprak de Computer.

De ooit aangevraagde PIN, die ik niet nodig meende te hebben, vanwege het fantastische REAL TIME TRADE BOX SYSTEEM heb ik voorheen uit voorzorg maar geactiveerd, maar access was dus ook niet mogelijk, “wachttijd” 7 minuten.

In die tijd heb ik heel wat haren uit mijn kop getrokken.

===========================================================

DE EXPIRATIE op 19/05/2006

===========================================================

Tot slotte de expiratie zelf, wat was de expiratie rotatie 15:30-16:00? Wat was de slot quote?, Waarom waren er geen noteringen tijdens deze hectiek? Zelfs bij een rustige expiratie zijn er sterke fluctuaties.

IK HAD WEER EEN OPEN LIJN met uw medewerkers, de koersen die hij mij noemde zijn onmogelijk, er waren geruime tijd GEEN of NAUWLIJKS veranderingen, dat is onmogelijk in een rustige expiratie, laat staan in deze 19 Mei expiratie. De heren melden mij een foutieve DAX-indice notering, een verschil van 10 punten met de real-time informatie van CNBC TV. (Heb ik 24 uur per dag aan) Wat voor systeem hebben jullie eigenlijk op de Trading Room? TRADE BOX, het zal toch niet? U begrijpt dat ik zeer boos ben en schadeloos gesteld wil worden, ik wacht uw reactie af.

R.J.L. Huisman

Postbus 183,

1400 AD BUSSUM

======================================== ====================

CONCLUSIE:

============================================================

ABN-Trade Box, bedoeld en verkocht voor “proffesionals” is een leuk speelgoedje bij suffe markten. Als er echt actie is, is Trade Box en het hele trading systeem van ABN-AMRO, waardeloos. Ze willen wel geld verdienen aan Effecten en Provisies toucheren, maar uit bezuinigings overwegingen, werken ze met een call-centrum, hebben geen adequaat personeel, dat ook nog eens onbereikbaar bleek.

=============================================================

Chronologisch overzicht klacht

1. de geprekken ten tijde van dag voor expiratie, moge uit “boze brief aan ABN” hierboven blijken. Voorts melding gemaakt via 0900-0024, deze klacht is per brief op 19/05/2006 bevestigd (dossier 16439188) Op 22/05/2006, telefonisch door Addie Crul afgewezen als: “wij zijn niet verantwoordelijk voor technische storingen, Trade Box en ik werd doorverwezen naar Klachtenmagament.

2. Op 18/05/2006 vele malen gebeld met 009-0024 en uiteindelijk, dhr Wouter van Maanen an de lijn gekregen, dit was om 10:45, zou alles doorgeven en ik zou worden terug gebeld. Dit gebeurde niet. Ik belde zelf weer om 12:20 en kreeg toen plotseling dhr Hans Wessel aan de lijn.
3. Heb om de boel nog te redden een “Open Lijn”met de Dealing Room geeist om zo uit Opties te kunnen Monitoren en closen. Zo daarover worden terug gebeld en dit gebeurde enige tijd later ook en werd toegestaan. Ik ben zou met de Afdeling “S2” Frank Rieter, Adriaan Dekker en Werner Vloed, welliswaar als mosterd na de maaltijd, uitstekend geholpen.

4. Op 23 mei de boven genoemde “boze brief”aan ABN Klachtenmanagement gestuurd. Op 29/05/2006 is deze brief onder dossier 16543644 bevestigd door d heer A.van Loon. De brief bevatte een vreemde zinsnede: ” Het spijt mij van u te moeten vernemen, dat u zich niet kunt vinden in het EERDE INGENOMEN STANDPUNT van ABN AMRO” alsof er al een standpunt of enig schrijven aan mij was geweest. Ik vroeg hem na een telefoontje mij dat uit te leggen. Zijn antwoord dat dat een soort standaard zinnetje was. Dus de uitslag was voor ABN al bekend en kennelijk “standaard” voor een ieder!!!

5. Op 22/05/2006 Euronext, mevrouw M. Roffelsen aangeschreven, ivm expiratie quotes en tijden, series 425 puts t/m 440, zij stuurde mij later (onvolledige) info en was niet erg open voor “particulieren” Op 23/05 gebeld met Euronext Life, doorverbonden met Marco de Bruin in London, deze belde mij terug en zei:

* Hectische expiratie

* Geen storingen, bekend op18/05

*Stuurde mij een uitdraai, met officiele quotes serie 430, Opening 1,50 High 4,15 Low 0,40 Closing 0,85

6. Op 29/05/06 heeft dhr van Loon gebeld voor bevestiging mijn brief om 12:50 en ik vond een bevestiging per post enige dagen later.

7. Op 2/06/06 gesproken met Euronext, de heer Venema ivm e-mail wijgering uitgebreide info, verwees mij naar DSI.

8. Op 24/05/06 telefonisch met de heer Nas gesproken, deze ging op vakantie en verwees mij naar de heer Kooi, ABN Bussum.

Gesprek gehad met hem op 26/05/06 omdat hij veel zou af weten van opties, hij onderstreepte mijn klacht en beaamde dat ik er alles aan gedaan had en vond dat ik een punt had.

Op 09/06/06 Gesprek gehad met heer Nas, ter kantore ABN om 09:00, deze onderstreepte ook mijn verhaal, vond dat ik een punt had en gaf mij veel kans en zou “positief advies aan van Loon adviseren” Melde dat ik mogelijk een “gedeeltelijke schade vergoeding “zou kunnen krijgen, maar dat verwierp ik bij voorbaat, omdat de 3,00 Euro (mijn aanvankelijke quote) een reeele maar veel lagere dan mogelijke quote, eerder voor mij acceptabel was en bovendien behoede ik de ABN door mijn “open-lijn-eis” reeds voor een hogere schade…(4285 Euro) anders was er helemaal geen uitvoering geweest.

9. Op 26/06/06 stand van zaken gevraagd aan Nas, leek positief, maar kon niets beloven. Op 27/06/06 weer Nas gemeld dat er weer technische Trade Box storingen waren, “de gesuggereerde real-time” bleek nu maar liefst 15 minuten na te ijlen op CNBC, hij zou dit onmiddelijk doorgeven.

10. Op 29/06/2006 een “ Afwijzende Beslissing ” gehad Klachtenmanagement, niet van Hr. van Loon, maar ondertekend door Mw I. de Jong en Mw C. Guffens.

Brief ademt onbegrip over werkelijke gang van zaken, ontkent, causaal verbantd en vaagt “real-time” display manco, als onbelangrijk, omdat er immers e-banking , danlwel ANDERE WEBSITES zijn!!!

Ze weten duidelijk niets van opties, de hectiek en expiratie gekte. Een beloofde bijlage van de koersen op de gevraagde tijdstippen wordt wel genoemd als bijlage gestuurd te zijn maar ontbreek.

Bellen hierover heeft nog niet geleid tot enig actie. Zaak is door de ABN-AMRO afgedaan. Op 5 juli 2006 Heb ik de ABN Bussum, schriftelijk en aangetekend aansprakelijk gesteld voor een schade van 23655,00-4285,70 vermeerderd met gederfde creditrente dd. 18/05/2006

Antwoorden op vragen:

1. Wanneer/op welke datum was u als klager bekend met de handelwijze van de (effecten)instelling?
Datum: 18-05-2006

2. Wanneer is de klacht voor het eerst (schriftelijk) voorgelegd aan de (effecten)instelling? De datum is van belang voor de termijn van 1 jaar, waarbinnen de klacht voorgelegd moet zijn aan de (effecten)instelling.
Datum: 23-05-2006

3. Wanneer is komen vast te staan, dat het overleg tussen partijen niet heeft geleid tot overeenstemming? De datum en de schriftelijke bevestiging door (een van) de partijen is van belang voor de termijn van 3 maanden, waarbinnen de klacht bij de Klachtencommissie ingediend moet zijn.
Datum: 29-05-2006

Gegevens indiener klacht:
Naam: R.J.L. Huisman
Adres: Postbus 183
Postcode: 1400 AD
Plaats: Bussum
Telefoon: 035 69 20472 / 06 25 28 0342
E-mail: info@birdy.nl
Bank/giro: Postbank 5198917

Verklaring
Datum: 12-07-2006

Naam: R.J.L. Huisman

bevestigt dat:
a. zij/hij de uitspraak van de Klachtencommissie DSI als bindend advies zal aanvaarden;
b. de klacht niet (of niet meer) aanhangig is bij of niet reeds tot een uitspraak heeft geleid van een rechter, een commissie van scheidsmannen of een daarmee vergelijkbare instantie;
c. de klacht eerst is voorgelegd aan ABN_AMRO, zonder dat daarop gevolgd overleg tot overeenstemming tussen partijen heeft geleid.

Geleden financiële schade:
Toelichting: Zie ook voorgaande: totale schade 19396,30 t.w.: 57x100x4,15 = 23655, verminderd met eventuele closings kosten en de reeds eerder getoucheerde 4258,70 (dit is de opbrengst van de op de keeper verkochte opties voor resp. 18@1,50 en 27@0,65 ex closing kosten) maar vermeerderd met de gederfde credit rente per 18/05/2006

Uw schade: € 19396,-
Uw eigen bijdrage is berekend op: € 125,-

Eenmalige machtiging:

Bovenvermelde opdrachtgever verleent hierbij onherroepelijk een machtiging aan Stichting Dutch Securities Institute om éénmalig een bedrag ad. € 125,- te doen afschrijven van haar / zijn rekening (geen spaarrekening of rekening bij een buitenlandse bank).

Incassant:
Stichting Dutch Securities Institute
Postbus 3861
1001 AR Amsterdam

Reden incasso:
Eigen bijdrage Klachtencommissie DSI

De door u afgegeven machtiging is onherroepelijk en blijft onverkort van kracht totdat de afschrijving van uw rekening heeft plaatsgevonden.

Is uw klacht compleet?
[ ] Alle relevante correspondentie en bijlagen behorende bij de klacht bijgevoegd?
[ ] Uw rekeningnummer ingevuld?
[ ] Handtekening gezet?

Ingevuld formulier sturen naar:
Klachtencommissie DSI, Postbus 3861, 1001 AR Amsterdam.

Datum: 12-07-2006

Naam: R.J.L. Huisman

Handtekening: